普宁市人民医院改善医疗服务行动计划实施情况自查工作汇报
为深入落实改善医疗服务行动，进一步规范医疗行为，强化医疗质量，提高医疗水平，增强服务意识，确保医疗安全，一年来，我院在去年改善医疗服务行动的基础上，严格按照《普宁市人民医院改善医疗服务行动实施方案》的要求，切实抓好改善医疗服务行动各项工作。现将2016年工作情况汇报如下：
一、工作业绩：
二、“改善医疗服务行动”取得成效
（一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境
今年以来，随着我院新门诊楼装修改造完毕并投入使用，门诊诊区环境进一步改善，设施布局更加合理，进一步方便了病人看病就医。一是进一步完善门诊各诊室和检查室的布局；二是通过新门诊楼的装修改造，增设挂号、收费窗口，有效缓解病人“排长龙”情况；三是结合创建“健康促进医院”活动的开展，建立健康促进工作巡查制度，成立巡查小组，定期对全院的环境卫生、控烟情况、健康教育情况、存在隐患情况等进行检查，营造了整洁、卫生、温馨、舒适的就诊环境。
（二）大力推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者
一是根据本地患者的就医习惯，不断推进预约诊疗服务。如病人自己通过电话、微信与医生预约。二是错开高峰，实现需要检查、检验的门诊病人当天解决无“积压”。为进一步缓解检查检验病人拥挤、排长龙的问题，医院下发了《188博金宝,金宝搏 官网延续医技科室上班时间相关问题的规定》（普人医[2015]47号），将B超、CT、放射等辅助检查科室延迟至晚上9：00下班，其中下午5：30-9：00为住院病人提供检查服务，正常上班时间则为门诊病人检查，错开高峰，减轻白天门诊病人多，病人排长龙的压力，实现需要检查、检验的门诊病人当天解决无“积压”，进一步方便了病人。另外，随着新门诊楼的投入使用，将B超室分为住院和门诊两个检查区，进一步缓解B超病人排队等候检查的压力。三是与基层卫生医疗机构签订协议，落实双向转诊制度。另外，今年初，医院还托管了惠来东明医院，有效开展了双向转诊，促进了东明医院的建设发展，大大地缓解了当地群众看病难的问题。
（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道
一是大力引进医学人才，合理调配医师资源。今年以来，医院招聘高层次人才12人，招聘临时聘用人员180人，外单位调入12人。二是引进粤东第一条全自动生化免疫流水线，大大提高了生化、免疫等项目出具报告时间。三是逐步推行日间手术：今年以来共开展日间手术（白内障手术、体表肿物切除）1397例，占择期手术的平均比例8.1%。下一步计划将普外科及泌尿外科相关科室部分手术列入日间手术范畴，如睾丸固定术、包皮环割术、腹股沟疝修补术、乳腺纤维瘤切除术、痔疮切除术、静脉曲张剥离或结扎等。四是加强急诊科建设。通过进一步完善急诊绿色通道，落实红黄绿分区制度，成立胸痛中心（是广东省县级医院胸痛中心建设试点单位）等等，有效提高急诊的急救能力。
（三）发挥信息技术优势，改善患者就医体验
一是加强医院信息化建设。如：开通微信公众号；开展远程医疗服务；开通院长信箱，通过网站、邮箱等渠道，提供健康咨询等服务。二是切实加强信息管理，通过信息化手段改善医疗服务。如：建立了以一卡通为主的信息化系统，包括：一卡通管理系统，门诊医生工作站，检验信息系统LIS，防漏收费系统；建立以电子病历为核心的医院信息化系统，包括电子病历EMR和PACS系统，同时，建立了医保信息系统和远程会诊系统；建立了医院感染管理监测信息系统，阳光用药电子监察系统，医院质量管理系统(HQMS)以及体检系统等。三是实施药房自动化建设。通过新装修改造门诊药房，配置自动发药机，有效地提高了发药效率，大大地缩短了病人排除等候取药的时间。
（四）改善住院服务，实现住院全程服务
一是严格落实相关制度，进一步完善入、出、转院服务流程。二是进一步改善住院环境。今年以来，为进一步缓解病人多、加床现象严重的问题，千万百计整合资源、腾挪空间，先后增设了内十二（博爱医疗中心）、内十三（中西结合科）、内十四（心血管内科三区）、内十五（内分泌代谢科、糖尿病防治中心、风湿免疫科）；同时将原来的外四（普外科）拆分为外四（肝胆胰脾外科、疝治疗中心、甲状腺外科治疗中心、肿瘤介入治疗中心）和外七（胃肠外科、肛肠外科治疗中心）两个科。通过新增科室，大约增加病床200张，进一步缓解了群众住院难的问题。三是继续加强对爱玛客服务公司、安贝玺陪护公司的管理，切实提高陪检、陪护质量，提高病人满意度。四是继续加强病人回访制度的落实，使回访率达到98%以上。
（五）持续改进护理服务，全面落实优质护理
我院持续改进护理服务，严格落实优质护理要求，继续践行“人本位整体护理”工作理念，夯实基础护理、病人生活护理、床边巡视早期观察评估病情变化、落实健康宣教、注重沟通交流，让病人尽快恢复出院，减少重大并发症，改善病人感受。一是不断完善院内“优质护理服务”工作，开展情况信息表的收集及管理工作，继续落实临床科室每月汇报制度，持续改进护理工作。二是深入推进优质护理服务。首先是严格落实“床边交接班规范”。增强主动服务意识，加强与病人及其家属的沟通交流，建立尊重、礼貌、和谐、友善的护患关系。其次是继续落实临床“尊点”督查工作，缩短管理半径，切实协助临床一线解决护理问题。第三是落实“护理评估及观察”方案，提高临床护士评估观察、判断能力。第四是落实“健康宣教”工作方案，增加病人及家属疾病相关知识的认识，提高他们的尊医行为。三是加强护理力量，保障优质护理服务到位。2016年医院通过招聘138位护士，并都补充到临床护理岗位，临床护理岗位护士占全院护士比例97%。医院现有护士911人，普通病房护床比为0.43:1；现重症监护病房开放14张病床，护患比2.5-3:1；2016年10月13日新生儿室搬迁、改装，设置新生儿监护床4张，护患比1.5-1.8：1，并根据不同专科护理专业内涵、工作量、技术难度和风险责任，合理配置，动态调整，充分满足基础护理和专科护理需要。
（六）规范诊疗行为，保障医疗安全
一是加强医疗核心制度的学习，严格落实患者安全措施，确保患者安全。二是继续推广临床路径和单病种管理工作。目前，我院现有临床路径76种，单病种7种。比例为71%。三是继续加强合理用药。2015年住院患者抗菌药物使用率为45.83%，抗菌药物使用强度为每百人天38.64DDDS。四是诚信诊疗收费。通过在候诊大厅、大显示屏等宣传阵地公开医疗价格情况，让老百姓看病就医明明白白消费。
（七）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务
一是大力弘扬“人民医院为人民”的服务宗旨以及“忠实于科学，服务于健康”的医院核心文化，营造“院荣我荣”“爱院如家”以及爱岗敬业、救死扶伤的乐观向上的精神风貌。同时，医院建立心理咨询科，注重对病人特别是术后病人的心理疏导。二是积极开展社工工作。结合我院作为广东省三级公立医院绩效考核试点单位，积极推进志愿服务在医院行动，进一步加强志愿者队伍专业化建设，完善社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪护等服务。三是深入开展青年志愿者下乡义诊服务。今年以来，医院的青年志愿者服务队先后到泥沟村、赤岗镇东华屹村、里湖镇下营村等地开展义诊送医送药服务10场次。服务队所到之处，均受到当地群众的热烈欢迎和一致好评。
（八）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系
一是积极推进第三方调解—保险机制建设。我院于2014年参加医疗责任保险。同时，对于院内发生的医疗争议、医疗纠纷，采取积极面对的态度，严格按照制度，做好记录、分析等等，力求将影响降到最低。今年以来，我院共发生医疗争议、纠纷8宗，比去年减少11宗，均得到圆满解决。二是进一步规范院内投诉管理。医院的监督室（内审股）继续加强院内的投诉管理，妥善解决病人的投诉。今年以来，共接到病人投诉76宗，均得到妥善解决，并对充分调查后确实存在服务态度差的6名医院员工进行通报批评并兑现奖惩。
二、下一步工作：
（一）与相关部门合作，开通网上、微信挂号、支付系统；
（二）设置自动挂号机；
（三）计划与银行合作，通过“银医通”系统对就医流程重新进行优化设计，实现从发卡到预约挂号、就诊缴费、费用清单打印、信息查询等全程一体化自助操作，实现方便快捷就医；
（四）大力推进社工志愿服务工作。
普宁市人民医院
揭阳市人民政府门户网站