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　　【网民提问1】今年年初爆发了新冠肺炎疫情，不少企业面临很大困境，在此期间，揭阳电信在助力疫情防控和复工复产上都做了哪些努力和贡献？ 为这场战“疫”提供哪些支撑服务呢？

　　【中国电信揭阳分公司有关负责人】疫情期间，揭阳电信在做好防护保障的情况下，坚持通信服务不退步、应急建设更快速，顺利完成了各项通信保障任务。在疫情防控最重要的阶段，揭阳电信启动了7×24小时的应急响应机制，全力做好通信保障工作，为疫情防控部门、医院等开通了绿色通道，快速响应各方网络需求，紧急开通了防疫电话、互联网专线，进行紧急提速、紧急故障处理等，并且派员到现场保障各级的疫情防控视频会议。据统计，疫情期间揭阳电信累计投入保障人员4560人次，出动车辆2275辆次，累计完成巡查里程超3万公里、护线宣传12次、隐患检查及处理16次，有力地保障了抗疫一线通信网络的畅通。

　　同时，升级应用信息技术，为疫情防控和复工复产提供了有力的支撑。疫情期间揭阳电信在全市1300多个乡村上线了“疫情防控播报平台”，为全市58个乡镇、街道搭建了124个“平安乡村”视频监控平台；为响应教育部“停课不停学”的号召，开展了家庭网络免费上门检测服务公益活动，总共为超过8000个用户提供了免费检测服务，并联合腾讯公司，为全市教学系统提供了“校园健康码”健康信息上报平台，目前已有800多所学校共30多万教职工及学生使用“校园健康码”，为学生复学保驾护航。

　　此外，揭阳电信还推出热成像体温检测系统、视频会议系统、云课堂、在线协同办公、电子通行证、智能名片等多种信息化应用，全面助力各行各业的复工复产。

　　【网民提问2】疫情期间，针对教育部门要求学校“既要预防疫情、又不影响教学”的总体防控要求，揭阳电信在助力“停课不停学”方面又实行了哪些具体的措施呢？

　　【中国电信揭阳分公司有关负责人】年初，公司在接到教育部门延迟开学的通知决定后，立即响应、主动作为，向全市教育部门提供了7项信息化服务举措，包括云课堂服务、IPTV名师课堂服务、云会议服务、教育云服务、综合办公服务、来电名片服务、免停机服务等。

　　其中，为全市各级学校免费提供“云课堂”网络直播教学平台，为广大师生打造优质的线上教学体验，2月3日即帮助揭阳一中率先实现了网络授课，后续服务了普宁第二中学、揭阳市真理中学、揭阳市实验中学、揭东第二中学等40多所重点中小学，协助超过7万学子“停课不停学”，全市64所学校的高三级学生还通过云课堂平台进行在线考试。

　　【网民提问3】5G作为新型网络基础设施，是信息化时代举足轻重的技术，揭阳何时能普及5G网络呢？

　　【中国电信揭阳分公司有关负责人】中国电信首批将在近百个城市提供5G服务，由于网络全面覆盖需要基站建设，建设周期较长，因此，初期在国内大中型城市可以使用5G网络。揭阳电信根据《揭阳市加快5G产业发展实施方案（2019—2022年）》和省公司部署，不断加快5G网络建设，商用5G核心网络部分已经建成，无线基站部分计划2020年实现市区及县城信号连续覆盖目标，主要覆盖对象包括榕城、揭东曲溪、普宁城区、惠来县城、揭西县城、揭阳产业园磐东、空港炮台、重点单位（如机关办公大院、军队驻地等）、重点镇区 .全年共规划865个5G基站，目前已完成334个基站建设，计划到2022年实现城镇全面覆盖。

　　“揭阳目前可以使用5G网络的地点是榕城、揭东曲溪、空港各镇中心，下半年将实现普宁城区、惠来县城、揭西县城、揭阳产业园磐东及全市重点镇区的5G信号覆盖。如果在没有5G网络覆盖的地区，手机将自动回落到4G网络，不影响手机网络的正常使用。”该负责人如是说。

其他来电咨询及答复情况：

　　【问题1】林女士反映电信开通服务容易，但取消服务要求消费都需要去营业厅注销手续。

　　【答复的情况】目前电信公司的大部分的业务客户可以通过电信的网上营业厅、公众号、10000号等渠道进行在线处理，但是由于部分业务是为保护客户的权益，需要客户到我们自有营业厅进行实名，实人认证办理。

　　向林女士进行在线解释，同时建议林女士可以通过10000号咨询目前可以在线受理的内容。随着现在技术手段的不断提高，我们也将后续不断优化我们的处理流程，尽量为客户提供便民利民的优质服务。

　　【问题2】在外地刚过来，发信息过说资料不全，要3天办理，不然停机，你们这是做什么？

　　【答复的情况】您好! 我司系统检测到您的号码的实人认证资料存在异常，可能您前期办理业务时预留的证件信息不符合开户信息登记要求。应工信部要求，开户必须提供真实有效身份证件登记真实身份信息。请您尽快持本人有效身份证到开户当地中国电信营业厅补拍照片上传真实身份信息等，避免停机给您带来不便。用户表示之前去过营业厅，有看到实名制登记没理，现在清楚。

　　【问题3】前几天接到一个电话推销套餐，能知道我的名字，是不是把你们把我的消息泄漏出去了？

　　【答复的情况】您好！我公司一向非常重视用户个人信息安全管理，实行严格的客户资料管理制度，不允许任何员工泄露用户的任何信息。社会上获取用户个人资料和信息的渠道非常多，很多要填写个人资料和信息；现在违法分子的手法也很多，手段隐蔽，建议您对所有涉及个人信息的渠道，都要做好保密措施。用户接受无意见。

　　【问题4】刘先生称常常收到一些莫名其妙的短信，感到很烦！能怎么处理的吗？

　　【答复的情况】中国电信作为通信运营商，我们给客户提供的是通信的通道，客户使用这个通道可以自由地传递信息，但对通信的内容我们无法干涉，日常间如来电如刘先生所说的垃圾短信，可以将收到的垃圾短信内容转发至10000999这个端口(此信息为免费),电信公司将配合主管部门进行查证处理，我们主要是利用垃圾短信群发量大的特点，进行短信流量的监控，并协助监管机构进行信息的跟踪。我们会尽力积极协作与配合监管部门。同时，加强对接入的SP短信平台服务质量的监督管理，如您下次再次接到类似短信，可直接转发到10000999端口。

　　【问题5】我是残疾人员，政府对电信电话是否有扶贫？

　　【答复的情况】为响应国家扶贫政策，目前中国电信为符合有建档立卡扶贫户，提供以下相关优惠政策：1、办理移动单产品，天翼大流量19元套餐（含每月国内流量500M，语音200分钟）享受打5折优惠；2、对于已安装广东IPTV（南方传媒）或入网广东IPTV（南方传媒）的宽带用户，可享受1路广东IPTV（南方传媒）无需月租优惠，优惠期限为2年。3、在网用户办理符合条件可加装“天翼手机致富包”，享受每月获得1GB国内流量和100分钟国内通话时长（该优惠有效期到2020年底）。因用户为他网号码，如用户需要办理可通过“扶贫办信息平台”核查是否有建档。符合条件即可通过营业厅办理，用户清楚。

　　【问题6】陈女士反映家里的宽带上网慢。

　　【答复的情况】电信的宽带速率是指用户终端接入到中国电信宽带网络的最高速率，其实际可达速率受被访网站、应用、客户设备等综合因素影响。客户可到中国电信官方测速网站（http://10000.gd.cn）进行测速, 测试时请确保只有一台终端连接上网，不要打开其他网页、下载文件或播放在线视频，测速达标的话则电信网络是正常的。若测速确实不达标，请拨打10000号告知我们，我们会派人上门检测。如果由于客观条件所限，确实无法达到套餐速率，我们会与客户协商套餐降速等优化方案。

　　【问题7】电话好久没用，但还会在银行帐号扣钱，怎么回事？

　　【答复的情况】经与用户联系了解，用户为后付费手机，且未到营业厅办理过注销或停机，已向用户解释，在没有使用电信业务状态下应办理停机，如不再使用，应带上机主有效证件到营业厅办理销户。若用户在银行有办理过话费托收业务，需及时到银行取消，如果没有暂停或销户，且未通过其他方式缴费，系统也会自动一直托收。也就是说一旦您的银行帐户存入余额，系统就会自动触发托收。建议您缴清欠费后尽快办理各类业务的暂停使用，避免再次引起扣费，用户清楚接受。

　　【问题8】用户反映话单无故多收取10元增值业务。

　　【答复的情况】您好，非常感谢您关注我们的业务！电信业务的开通是需要用户自愿并认可后方可开通的，所有的业务办理均有相关的办理手续登记或经客户二次确认。电信公司会定期开展电话营销活动，在电话中跟您解释产品和征求开通意见，有可能是您当时跟营销人员表示同意了，口头合约生效导致业务开通。

　　请吴先生留下话费账单号码及联系方式，我们会敦促分公司后台人员查询您开通业务的具体渠道和相关电话录音，并安排相关人员在48小时内联系您跟进处理！同时我们也会严查是否存在营销人员强开业务的情况，一旦发现不规范情况，定当严厉处罚！感谢客户的监督。

　　我公司工作人员于2020年6月22日16：20分再次联系15975202362吴先生，了解到用户产生10元费用为其家里号码8732777任打包优惠，为机主自行到厅办理，已向投诉人解释，其清楚接受。

资料来源：揭阳市行风热线办公室　

资料整理：揭阳市人民政府门户网站