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我市12345政务服务便民热线平台获评“全国巾帼建功先进集体”
来源:揭阳日报 作者:记者 蔡晓惠 发布时间:2023-03-08 09:07:20 浏览次数:- 【打印】 【字体: 分享到:

  近日,我市12345政务服务便民热线平台被全国妇联授予2023年“全国巾帼建功先进集体”称号,这是本年度我市唯一获此殊荣的单位,也是广东省12345热线系统唯一入选的单位。荣誉的背后是一线话务员的默默坚守和无私奉献。在这支队伍里,所有成员均为女性且平均年龄不到30岁,日常工作中,她们以高度的耐心与同理心应对群众的“急”和“难”,用认真负责的工作态度解决群众的“愁”和“盼”。


  自2014年12月开通运行以来,市12345政务服务便民热线整合62个成员单位归并了全市非紧急类政务服务热线,实现“一号对外”,努力当好我市政务服务的“总客服”。截至目前,该热线平台累计话务量近190万个,即时解答群众来电近100万个,转办企业、群众诉求36万个,服务满意率达99.6%,办结率97%,办结满意率94%.


  当好政务服务“总客服”


  “您好,这里是12345政务服务便民热线。请问有什么可以帮到您?”……在热线平台的话务大厅里,话务员们忙碌有序地接听着一通通市民来电,她们一边耐心地询问来电市民的诉求,一边不停敲击着键盘记录市民反映的问题。据热线平台负责人介绍,目前,该平台共有话务员42名,其中,本科学历35人。一直以来,她们始终秉持“民有所呼,我有所应”的工作理念,用热情周到的服务,积极回应每一个市民的来电诉求。


  2022年6月9日晚上10时54分,正在值夜班的话务员小吴接到市民魏先生的来电求助:他的妻子和孩子现正被困在小区电梯内,虽然已向物业反映,但等候多时却无人到场处理。小吴一边安抚魏先生焦急不安的情绪,一边跟其确认具体位置后立即向119和110通报这一情况,119和110即刻派人前往处理。热线平台实时跟进救援情况,20分钟后,被困人员平安获救,市民魏先生再次致电热线平台对话务员的帮助表示感谢。“能够为群众排忧解难,我们感到非常开心。”小吴表示,及时接听每一个群众来电,认真办好每一起诉求,是每一名话务员的职责所在。


  “在高峰期,我一天能接100多通来电,有时说到声音沙哑了,只能靠咽喉喷雾剂来缓解。”话务员小郭坦言,刚到热线平台工作时感到压力很大,害怕处理不好来电群众的问题,特别是遇到部分有情绪、不好沟通的群众时,会觉得特别委屈,但当自己的努力得到群众的认可,觉得一切的辛苦都是值得的,很快又充满了干劲。


  多渠道为群众提供便捷服务


  在市12345政务服务便民热线平台上,不论电话那头是客户怎样的急难愁盼问题,电话这头都会有话务员温暖而坚定的守候。如今,市12345政务服务便民热线已成为一条帮助市民解决问题的暖心热线。为进一步增强企业、群众反映问题的便利性,热线平台除了传统的语音接入外,还开通了粤省事、微信、网页、手机端等端口的受理渠道,方便企业、群众进行留言、查询工单办理进度、自助查询知识库等,实现“互联网+”工作模式,并联通粤省心等“粤系列”应用。同时,按照市委、市政府的工作部署,热线平台组织开展专项治理行动,通过召开协调会、报专报等方式,助力解决高频事项,至今受理转办违建类业务累计1.27万件,办结1.17万件,办结率92.48%,形成专报55份;受理转办安全隐患类业务累计5549件,办结5373件,办结率96.8%,形成专报68份;受理转办创文类业务累计3.96万件,办结3.86万件,办结率97.68%.在2020年至2022年期间,热线平台共处理涉疫诉求6.29万个,成功解决危急求助1581个、赋码问题1.44万个,形成专报24份。


  多年来,热线平台的话务员们用热情细致的服务赢得了广大企业、群众的一致认可。根据第三方评估平台与“零点有数”对全国335个城市12345热线监测结果显示,揭阳市12345政务服务便民热线在2018年热线综合评比中排名第6位,其服务水平保持在全国前列。


  接下来,市12345政务服务便民热线平台将继续坚持以人民为中心宗旨,深入贯彻落实市委“三个最”工作要求,依靠数智赋能,继续砥砺前行,以更加饱满的热情,更加昂扬的姿态做实做细做精热线服务,努力在新征程中奋斗建功。

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