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制图：陈燕銮

　　近年来，我市消费领域出现了许多新变化。日前，记者从市场监管局了解到，由于科技高速发展，网络交易快速普及，消费领域拓展，投诉举报职业打假人的衍生及消费者的维权意识日益增强等多种原因，2019年度各类消费投诉举报相比去年同期整体均呈增长趋势。去年，市场监管局在适应机构改革变化的同时，紧紧围绕“信用让消费更放心”的消费年主题，以依法依规保护消费者合法权益为重点，维护好市场秩序，营造健康的消费环境。

　　总体概况   投诉同比增长27.41%

　　2019年度，市场监管局各级12315中心共接到投诉、举报、咨询件共11686件，同比增长45.1%.其中：投诉件7917件，占总量的67.75%，同比增长27.41%，办结7769件，为消费者挽回经济损失共计1282.92万元；举报件3718件，占总量的31.82%，同比增长107.25%，办结1720件，罚没金额共计72万元；咨询件51件，占总量的0.44%，同比增长2.41%，办结51件。

　　具体而言，2019年，全市各级12315中心共接到商品类投诉3078件，相对去年同期增加1243件，增长率为67.74%，已处理3003件，挽回经济损失835.31万元；受理服务类投诉4839件，相对去年同期增加460件，增长率为10.5%，已处理4766件，挽回经济损失447.61万元。按投诉性质看，主要涉及类型仍然是广告类、质量类、合同类、售后服务类等。

　　投诉热点   日用百货类投诉量居首位

　　2019年，我市商品类投诉主要涉及日用百货类、食品类、交通工具类、通讯器材及家用电器类等。

　　投诉热点1：日用百货类的投诉量居首位，共757件，增长率为62.45%.服装、鞋类及化妆品方面的投诉始终占较大比重， 主要反映产品质量不过关，标识不明，假冒名牌，尤其是网购的平价服装鞋类等商品，“三包”规定不明确。

　　投诉热点2：同往年的热点相比，由于机构合并，2019年食品类投诉增长幅度较大，比2018年同期增加359件，增长率为341.9%.主要反映食品不符合安全标准、腐败变质、混有异物、掺杂掺假、超保质期、标签标识不符合规定。

　　投诉热点3：交通工具类、通讯器材类及家用电器类这三者在2019年商品类投诉中也占据较大比重。消费者主要反映的问题有：商家使用绝对化用语夸大对商品的宣传；商家销售的商品在质量、价格、型号、款式、性能与网上宣传或实际约定不符，存在货不对版；商家销售无厂址厂名、无合格证、无洗涤标签、商品破损等存在质量问题的假冒伪劣商品等。

　　投诉热点4：服务类的投诉主要体现在非现场购物类、居民服务类、互联网服务类及电信服务等。非现场购物类的投诉相比去年下降9.39%，共计3270件，仍居服务类投诉首位，其中互联网购物占3266件。主要反映商家以缺货等理由拖延或拒绝发货；商家不履行承诺提供优惠、更换商品或免费保修；因商家指引失误，导致消费者无法正常使用商品或接受服务等。

　　投诉热点5：居民服务类的投诉主要集中在美容美发类。今年美容及洗染类共222件，比去年同期增加169件，增加率为318.87%.主要反映的问题有：商家虚假宣传，以免费体验、高额折扣优惠、夸大宣传服务质量等为诱饵吸引消费者办理预付卡；手续不规范，办卡时，双方并没有签订书面合同或协议，经营者只为消费者提供一张卡片，一旦发生消费争议，消费者的权利难以保障；商家无故关门停业或中途转让，导致剩余服务消费者无法正常享用或无法退回剩下的预付款。2019年3月至5月期间，市场监管局接到约50件涉及美容类的投诉，均是消费者反映在位于榕城区的某美容店办理了美容卡，但该店在未提前通知消费者的情况下停止营业，导致消费者的权益受到损害，经该局执法人员多次协调沟通后，商家委托另一家美容院为消费者服务。

　　投诉热点6：互联网服务类和电信服务类的投诉也都是老问题。互联网服务投诉问题有：网络接入不稳定，网速卡、慢，宽带出现故障，报修多日无人上门维修，未经允许更改宽带套餐，宣传网速与实际不符，宽带到期后继续产生费用等问题。其中，宽带出现故障，去年多数是由于市政工程建设影响的原因，经解释，消费者多数能理解接受。电信服务类反映的问题有：擅自开通、变更、注销增值业务，收费标准不明确、不透明，延续业务存在霸王条款倾向，手机通话及上网效果稳定性差等问题。

　　举报情况   主要涉嫌存在无照经营行为

　　市场监管局工作人员告诉记者，去年，我市各级12315中心共接到举报共计3718件，已办结3629件，没收金额为4.52万元，罚款金额为62.89万元，其中罚没金额较多的是涉及违反商标管理法规及违反广告管理法规的举报，违反商标管理法规的罚没金额共计2.4万元，违反广告管理法规的罚没金额为14.62万元。

　　“问题较为集中反映的是违反企业、个体私营登记管理法规，违反消费者权益保护法规、违反产品质量管理法规、违反广告管理法规等。”据市场监管局工作人员介绍，违反企业、个体经营登记管理法规举报占首位，共1075件，主要反映涉嫌存在无照经营行为，其中加工制作服务、美容美发服务、服装销售、装饰建材销售等行业占据较大比重。违反消费者权益保护法规、违反产品质量管理法规、违反广告管理法规这三类主要集中反映的问题有：假冒伪劣、包装标签标识、虚假宣传及涉嫌使用绝对化用语等。